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中信银行烟台大海阳路支行零售业务发展纪实

7月初,1.68亿元储蓄资金成功落户中信银行烟台大海阳路支行,这是中信银行烟台分行成立20周年以来,单笔最高的储蓄存款,创造新的纪录。至此,经过两年半苦心经营和磨练,在夹缝中求发展的中信银行大海阳路支行,在零售业务中实现了自我突破。

差异经营,打开发展局面

中信银行烟台大海阳路支行位于烟台市核心区域,是烟台分行本部搬迁后、万达广场支行开业前,承接区域服务的重要网点,是以零售业务为主要增长点的支行。周边居民集中度高,商业繁华,近20家具有市级管辖权的银行分布在周边,区域内的优质资源早已被开发殆尽,可谓夹缝中求发展。

根据区域内竞争形势和经济特点,2014年2月大海阳路支行开业后,零售团队制定出以“获取客户,夯实基础”为目标的营销思路,外拓团队以POS为抓手,进军批发市场获取高端结算商户;厅堂立足周边社区,获取老年客户,树立品牌形象。全体人员利用周末休息时间,借助一切资源,对周边市场开始了大海捞针式的营销,从客户需求中发现空白,从同业竞争中争取客户。

“打铁还需自身硬”,中信银行烟台分行张佑晶行长经常以此来要求团队。在日常营销中,大海阳路支行也一直不忘强化自身素质,定位打造“专业技能突出,综合技能达标”的学习型团队。将每周三定为“支行学习日”,分析解决工作难题,梳理重点客户营销进度,打破对公和零售界限,学习跟进新产品,丰富知识储备,增强客户营销技能。经过不懈努力,在青岛分行总体零售业绩考评中,大海阳路支行从2014年全辖第五名,跃至2015年全辖第一名。截至目前,大海阳路支行零售业务已经提前完成2016年经营计划,零售管理资产达到7.19亿元,较年初新增3亿元。

真诚服务,铸造中信口碑

在烟台分行本部搬迁后,大海阳路支行在一段时间内承接起了区域内的客户服务工作,因此,无论是服务质效,还是整体环境都将影响到中信银行的形象。基于此,大海阳路支行在落实服务品质要求的基础上,提出了“客户服务无小事”的理念,进一步深化服务内涵。

前不久,一位女士手执感谢信送到大海阳路支行,感谢大堂经理郜晓宇的热情帮助,使客户顺利完成赴美夏令营。询问得知,客户在7月初通过大海阳路支行办理了赴美签证代传递,预定了7月15日早晨7点的机票赴美参加夏令营,而护照在7月14日下午刚寄到烟台分行。由于接近下班时间,交通拥堵严重且下暴雨,护照传递时间耽搁。得知客户急用护照后,大堂经理郜晓宇与时间赛跑,冒雨赶到烟台分行帮客户取回护照,当将护照送到客户家中时,已经接近晚上9点,客户被深深的感动,美国之行后送来了感谢信。

2015年以来,大海阳路支行明确要求员工答复客户问题时,不能出现“可能”、“或者”等不确定性字眼,必须透彻了解后给予准确答复,客户满意度得到有效提高,纷纷为大海阳路支行服务点赞,周边越来越多的客户主动从他行转入存款。也正因此,大海阳路支行在上级行组织的服务品质检查中,多次获得“最美环境营业厅”、“最佳会计柜员”等称号,理财经理获得“青岛分行营销二十佳”等称号。

专业态度,深耕客户经营

今年以来,面对更加残酷的同业竞争,大海阳路支行始终坚持“客户就是上帝”的服务宗旨,对每位员工提出了“一视同仁、首问负责”的服务要求,确保以专业态度和技能为客户排忧解难。

在拜访客户中,支行认真听取客户意见和建议,提高客户体验,获得了客户的高度评价。一位POS商户,日常交易流水过亿元,但储蓄沉淀不多。支行长带队认真分析客户资金流动特点,在多次上门拜访中了解到,客户有资金代扣和资金管理的需求,随即通过分支联动,短时间内制定出产品方案,赢得了客户的认可,成功营销客户外行资金3400万元,后期通过跟进,再次营销1000万元。

正是经过成百上千次的拜访、沟通和积累,零售团队获得了大量的一手信息,为营销赢得了宝贵的机会。一位POS客户经常向支行零售人员咨询业务均能得到满意的答复,反映的问题均在第一时间得到解决,甚至上门服务。零售团队以专业素质和真诚服务赢得了客户的赞赏,双方关系愈加稳固。在年初走访时,大海阳路支行零售分管行长得知客户即将有大资金项目运作。随即,支行长带队,制定定期盯访策略,时常上门拜访了解项目进展,并在开户、资金运营中给予建议。经过近4个月的持续跟进,客户1.68亿元项目资金成功落户大海阳路支行。该笔存款创造了烟台分行建行20年以来的单笔最高纪录。

真诚与坚持是营销利器!

如果说把握客户一手信息是切入营销的基础,强化执行是营销成功的关键,那么,真诚与坚持就是深化客户经营,提升营销境界的利器。2016年以来,中信银行烟台大海阳路支行取得了两项瞩目的成果:一是朗越跨境电商综合服务平台开创了国内银行与中国海关在信息传输领域合作的先河,二是1.68亿元储蓄资金落户创造了烟台分行20年以来的单笔储蓄最纪录。回顾整个营销过程,无一不是以获得第一手信息为切入,产品配套后期持续跟进深化营销,最终以真诚和坚持从激烈的竞争中脱颖而出。

在当前金融同业激烈的竞争中,营销客户不会一帆风顺、一蹴而就,而是充满坎坷与荆棘,或遇到客户的苛刻要求,或遇到行业或政策壁垒,寸步难行。然而摆在各家银行面前的机遇是平等的,产品各有优势,客户营销成功与否比的正是坚持与毅力、真诚与服务。我们相信,随着大海阳路支行将真诚与坚持越来越多的融入到团队精神中,必定能在激烈的市场中独树一帜,打开发展新境界。

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